Social complience (creo que se traduce como conformismo social) es un concepto de la sicología social bastante complejo, pero en este caso quiero a hablar de una versión reducida del término y es la que se utiliza para describir el no cuestionamiento de las autoridades establecidas o la conformidad.
Los que tienen bien claro este tema son los estafadores, muy poca gente cuestiona a un policía en uniforme y los artistas de la estafa lo utilizan y mucho. Ejemplos hay varios, el más famoso seguramente sea el de Frank Abagnale que vestido en uniforme de piloto viajó gratis por todo el mundo o cuando se puso un uniforme de guardia de seguridad y espero en la puerta de un banco con un cartel de “Buzón de depósitos nocturnos fuera de servicio, deje su depósito con el oficial”, la gente le dejaba el dinero sin cuestionarse si el oficial era verdadero o no.
Ese el el poder de los uniformes, son un símbolo de autoridad, los que usan uniforme son los que velan por el cumplimiento de las normas establecidas para que podamos vivir en sociedad y vivir en sociedad es fundamental para la supervivencia del ser humano y es por eso que pocas veces en nuestro diario vivir cuestionamos a las personas en uniforme. Claro que la autoridad se cuestiona y está en evaluación constantemente, pero esto se desarrolla en otro ámbito, a lo que me refiero exactamente es a cuando en la vida diaria un policía nos pide la cédula y nosotros se la damos sin problemas, o cuando le preguntamos a un conserje en que piso queda la empresa X y no lo cuestionamos.
¿Que tiene que ver todo esto en el diseño de servicios de atención al público? Que un uniforme puede hacer que un proceso de atención sea más rápido y que los usuarios queden más conformes con las respuestas, pero para que funcione bien hay que tener mucho cuidado con el uniforme que se elige, porque puede salir mal y les voy a contar un ejemplo que me pasó hace poco tiempo.
Hace unos días tuve que ir a un consulado X a hacer algunas averiguaciones sobre que pasos seguir y que documentos obtener para hacer un trámite, que además era bastante complicado ya que hay muchas leyes de por medio y mi situación es bastante diferente a la norma.
Al momento de llegar al mostrador de informes me encuentro con que la persona que me va a atender es de una empresa de seguridad y transporte de caudales muy conocida, me doy cuenta por el uniforme que es el mismo que utilizan todos los empleados de esta empresa.
Al acercarme me pide mi cédula para registrarla, cosa que me pareció un asunto de seguridad normal, al ser este guardia la única persona presente le explico lo que tenía que hacer con la expectativa que me indique con quien tenía que hablar. Para mi sorpresa este guardia comienza a darme las explicaciones de que papeles conseguir y que pasos a seguir para hacer mi trámite, lo interrumpo y le explico mi situación particular y me responde con toda seguridad una solución para mi caso.
El problema con todo esto es que más allá de lo seguro que me contesto y lo razonable de la respuesta, no sentí ninguna confianza de que me hubiera dado la solución correcta a mi problema. ¿Por qué? Por como estaba vestido.
El uniforme que utilizaba este guardia era exactamente el mismo que utilizan los empleados de esta empresa que están parados en las puertas de las oficinas o de los que van con una escopeta detrás de un camión blindado, que son trabajos completamente diferentes y que requieren una capacitación diferente, como ser el manejo de emergencias, robos, control de masas, manejo de armas etc. pero definitivamente ni se me ocurre pensar que saben de trámites y leyes de extrangería de países que ni siquiera son el suyo.
Cuidado, no estoy diciendo que las empresas de seguridad no deban brindar este servicio, todo lo contrario me parece perfecto que hayan encontrado ese nicho y que lo aprovechen, pero creo que deberían tomar en consideración la gran diferencia que hay entre ambos servicios ya que no es lo mismo ser una empresa de “Seguridad” a una de “Información” definitivamente no es lo mismo un uniforme de “Guardia” a uno de “Informador”.