Les voy a contar una historia de algo que me pasó hoy que me sirve para tres cosas.
Primero, para contestar la pregunta de porque me hice diseñador de interacción y es porque toda la vida odié desde lo más profundo de mi ser que me pasaran estas cosas que les voy a contar.
Segundo para explicar porque pienso que los servicios de atención al público deben ser diseñados utilizando todo el arsenal del diseño de la experiencia del usuario.
Y tercero porque tengo ganas de desahogarme.
Empieza la historia.
Hoy tuve que ir a hacer unos trámites a mi AFP (Administradora de Fondos de Pensión), mi objetivo era el de conseguir un certificado de afiliación.
Primero lo que hice fue buscar en el sitio Web de esta AFP donde era la sucursal, ya que para poder solicitar este certificado por Internet primero debía ir a una sucursal a pedir mi clave secreta, así que decidí ir y pedir el certificado directamente.
Después de un rato logre conseguir la dirección de la sucursal que estaba medio escondida, por lo general esto lo hacen para que hagas tus trámites por Internet y no caigas en la tentación de ir a la sucursal o llamar por teléfono, primer punto que me molesta, yo voy a utilizar el canal que más me sirva, si quieren que lo haga por Internet hagan que sea mas conveniente y si logran eso pueden poner todas las direcciones que quieran que nunca voy a ir a la sucursal, a no ser que sea algo realmente necesario, como en este caso.
Llego a la sucursal y veo un precioso kiosco informativo donde puedo sacar un número para que me atiendan, me pongo en la cola para sacar número y lo primero que veo es que te pide el RUT (número de identificación civil en Chile) no entiendo mucho porque lo pide pero supuse que debería ser para adelantar tiempo al momento de atenderte.
La interfase tiene unos lindos botones grandes y fáciles de leer, lamentablemente lo que no es grande y fácil de leer es el cartel que se encuentra fuera del campo visual del usuario que dice “ingrese el RUT con el guión”. La persona delante de mi hace su primer intento, ingresa el RUT y después de discernir que el botón que es exactamente igual y esta debajo del de borrar dice “ingresar RUT” es el que debe presionar lo hace….yo ya vi el cartel de error pero a esta señora le lleva un poco más de tiempo aunque razonable, tal vez si se diferenciara de alguna manera del resto de los objetos en la interfaz sería un poco más fácil de darse cuenta pero en esta caso no fue tanto problema, el problema es que el mensaje no especifica cual fue el error, no me acuerdo bien que decía pero era del orden de “error, intente nuevamente” y así lo hizo la señora una y otra vez, me sentía un poco mal por no avisarle pero bueno son deformaciones profesionales. A la cuarta vez le avise porque tampoco pretendía pasar ahí todo el día.
Cuando me toca a mi, ingreso mi RUT (con guión) y me aparece una pantalla con al menos 7 opciones y una de ellas decía “Certificados”, la verdad nunca me esperé que fuera tan fácil ya me veía navegando en mil opciones que no se entendían que era, en fin. El papelito sale de la máquina y voy hacia el sector donde estaban los escritorios de atención, cuando llego miro mi papel para saber que número me había tocado, ¡oh sorpresa! no había ningún número, mi primera reacción fue decir “¡genial!, para eso era el RUT me van a llamar por mi nombre” la emoción me duró unos segundos, hasta que vi los displays con los números, después estire un poco el cuello y me fije en el número del señor que estaba a mi lado y efectivamente el de él tenía número y el mío no (horas después cuando me atendieron me pidieron el RUT nuevamente). Enseguida me pude a leer la letra chica del maldito papelucho y el muy desgraciado decía algo así como “para sacar certificados hágalo mas rápido en las terminales de auto consulta en la dirección….” resulta que la dirección que indicaba era donde yo estaba, por suerte los terminales de auto consulta estaban a la vista, es más estaban en la puerta y fue lo primero que vi al llegar.
Voy al terminal, animación de presentación del banco, toco la pantalla, elijo entre Banco o AFP, me da dos opciones para identificarme, RUT y PIN o cédula y huella digital, PIN no tengo y la huella te la sacan al hacerte socio así que elijo huella. “Introduzca su cedula de identidad en la ranura y ponga su pulgar en el identificador” re cool, lástima que el terminal no es el mismo que el del dibujo y no hay una ranura abajo del la pantalla donde insertar la tarjeta sino una al costado, arriba y hay que pasarla no introducirla, detalles. Hago lo que me indican y el maldito aparato me responde “Hay problemas con su RUT y bla bla bla” intento nuevamente porque nunca entendí de que lado se pasan las tarjetas en estas máquinas del demonio, así que empieza la animación hago todo de vuelta y otra vez el maldito error. Desisto, me voy a intentar sacar número nuevamente.
Esta vez le tuve que avisar a dos personas que debían poner el guión en el RUT. Me toca, pongo mi RUT y ya me la veía venir ¿si no era certificados, qué tenía que elegir? intente elegir la que más se acercaba y me aparecieron como 5 opciones más, ninguna ni parecida a lo que quería así que le di al botón “volver” que en realidad debería decir “volver al principio y tener que ingresar RUT nuevamente” maldita máquina desgraciada!!. Otra vez, ingreso el RUT y elegí una que no se que era pero por lo menos tenía un número y alguien me iba a atender.
Voy hasta los escritorios y recién ahí veo que tienen unos carteles que indican que se hace en cada uno, hay un grupo de tres escritorios que dentro de otras cosas dice “certificados” y van por el número A40, miro mi papel, B98, grrrrrrr. El B era del escritorio de al lado, nada que ver a lo que yo quería.
Vuelvo a la máquina parida por el mismo Mefistófeles y una de las opciones tiene el nombre del cartel de los escritorios que yo quiero, ¡por fin tengo un número!.
Mientras esperaba obviamente que me quedé cerca de la máquina mirando a la gente luchar contra ella, primer problema el RUT, la mayoría seguía sin poner el guión, una vez superada esa etapa seguía la cara de desconcierto ante tantas opciones con nombres tan extraños como los que dice una persona poseída por el demonio.
Vi mucha gente sacar número varias veces como yo, el que sacó más fue un señor que a la cuarta vez no se aguantó y le dirigió varios improperios a la máquina.
La mejor parte fue cuando llego una persona con uniforme de la AFP y se puso a ayudar a la gente, al principio intentó decirle a la gente que botones apretar, al tercero ya lo hacía ella todo. Lo más gracioso es que de la gran cantidad de opciones a todo el mundo la hacia seleccionar “consultas generales/otros”.
En ese momento pensé “Que horrible que tengan que pagarle a alguien para que ayude a la gente a sacar número” y justo ahí fue cuando me di cuenta que en algún lado yo ya había visto a esta persona, efectivamente la había visto 5 minutos antes en su escritorio de atención, si señores, la mismísima persona que atiende el público deja de atender para ir a la máquina de los números, o sea que no solo le están pagando a alguien para que saque números, sino que le pagan lo mismo que a un ejecutivo de atención al público y en el proceso atienden a menos gente y mas lento.
Si ustedes piensan que esto terminó aquí están muy equivocados, todavía falta la mejor parte ya que en medio de mi espera ocurrió lo que yo ya sabía que iba a ocurrir, llegó una persona que ignoró totalmente la presencia de la máquina de números, pasó directamente hasta uno de los escritorios hizo sus trámites y se fue.
En ese momento fue cuando deje de fijarme en todo esto que les conté y me tome al resto de mi hora de espera para homenajear al diseñador de la máquina, al que se coló, al los que atendían, al desgraciado que le vendió el supersistema de atención al banco, al que lo compró y a cada uno de sus respectivos familiares.
