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Social complience (creo que se traduce como conformismo social) es un concepto de la sicología social bastante complejo, pero en este caso quiero a hablar de una versión reducida del término y es la que se utiliza para describir el no cuestionamiento de las autoridades establecidas o la conformidad.

Los que tienen bien claro este tema son los estafadores, muy poca gente cuestiona a un policía en uniforme y los artistas de la estafa lo utilizan y mucho. Ejemplos hay varios, el más famoso seguramente sea el de Frank Abagnale que vestido en uniforme de piloto viajó gratis por todo el mundo o cuando se puso un uniforme de guardia de seguridad y espero en la puerta de un banco con un cartel de “Buzón de depósitos nocturnos fuera de servicio, deje su depósito con el oficial”, la gente le dejaba el dinero sin cuestionarse si el oficial era verdadero o no.

Ese el el poder de los uniformes, son un símbolo de autoridad, los que usan uniforme son los que velan por el cumplimiento de las normas establecidas para que podamos vivir en sociedad y vivir en sociedad es fundamental para la supervivencia del ser humano y es por eso que pocas veces en nuestro diario vivir cuestionamos a las personas en uniforme. Claro que la autoridad se cuestiona y está en evaluación constantemente, pero esto se desarrolla en otro ámbito, a lo que me refiero exactamente es a cuando en la vida diaria un policía nos pide la cédula y nosotros se la damos sin problemas, o cuando le preguntamos a un conserje en que piso queda la empresa X y no lo cuestionamos.

¿Que tiene que ver todo esto en el diseño de servicios de atención al público? Que un uniforme puede hacer que un proceso de atención sea más rápido y que los usuarios queden más conformes con las respuestas, pero para que funcione bien hay que tener mucho cuidado con el uniforme que se elige, porque puede salir mal y les voy a contar un ejemplo que me pasó hace poco tiempo.

Hace unos días tuve que ir a un consulado X a hacer algunas averiguaciones sobre que pasos seguir y que documentos obtener para hacer un trámite, que además era bastante complicado ya que hay muchas leyes de por medio y mi situación es bastante diferente a la norma.

Al momento de llegar al mostrador de informes me encuentro con que la persona que me va a atender es de una empresa de seguridad y transporte de caudales muy conocida, me doy cuenta por el uniforme que es el mismo que utilizan todos los empleados de esta empresa.

Al acercarme me pide mi cédula para registrarla, cosa que me pareció un asunto de seguridad normal, al ser este guardia la única persona presente le explico lo que tenía que hacer con la expectativa que me indique con quien tenía que hablar. Para mi sorpresa este guardia comienza a darme las explicaciones de que papeles conseguir y que pasos a seguir para hacer mi trámite, lo interrumpo y le explico mi situación particular y me responde con toda seguridad una solución para mi caso.

El problema con todo esto es que más allá de lo seguro que me contesto y lo razonable de la respuesta, no sentí ninguna confianza de que me hubiera dado la solución correcta a mi problema. ¿Por qué? Por como estaba vestido.

El uniforme que utilizaba este guardia era exactamente el mismo que utilizan los empleados de esta empresa que están parados en las puertas de las oficinas o de los que van con una escopeta detrás de un camión blindado, que son trabajos completamente diferentes y que requieren una capacitación diferente, como ser el manejo de emergencias, robos, control de masas, manejo de armas etc. pero definitivamente ni se me ocurre pensar que saben de trámites y leyes de extrangería de países que ni siquiera son el suyo.

Cuidado, no estoy diciendo que las empresas de seguridad no deban brindar este servicio, todo lo contrario me parece perfecto que hayan encontrado ese nicho y que lo aprovechen, pero creo que deberían tomar en consideración la gran diferencia que hay entre ambos servicios ya que no es lo mismo ser una empresa de “Seguridad” a una de “Información” definitivamente no es lo mismo un uniforme de “Guardia” a uno de “Informador”.

Les voy a contar una historia de algo que me pasó hoy que me sirve para tres cosas.

Primero, para contestar la pregunta de porque me hice diseñador de interacción y es porque toda la vida odié desde lo más profundo de mi ser que me pasaran estas cosas que les voy a contar.

Segundo para explicar porque pienso que los servicios de atención al público deben ser diseñados utilizando todo el arsenal del diseño de la experiencia del usuario.

Y tercero porque tengo ganas de desahogarme.

Empieza la historia.

Hoy tuve que ir a hacer unos trámites a mi AFP (Administradora de Fondos de Pensión), mi objetivo era el de conseguir un certificado de afiliación.

Primero lo que hice fue buscar en el sitio Web de esta AFP donde era la sucursal, ya que para poder solicitar este certificado por Internet primero debía ir a una sucursal a pedir mi clave secreta, así que decidí ir y pedir el certificado directamente.

Después de un rato logre conseguir la dirección de la sucursal que estaba medio escondida, por lo general esto lo hacen para que hagas tus trámites por Internet y no caigas en la tentación de ir a la sucursal o llamar por teléfono, primer punto que me molesta, yo voy a utilizar el canal que más me sirva, si quieren que lo haga por Internet hagan que sea mas conveniente y si logran eso pueden poner todas las direcciones que quieran que nunca voy a ir a la sucursal, a no ser que sea algo realmente necesario, como en este caso.

Llego a la sucursal y veo un precioso kiosco informativo donde puedo sacar un número para que me atiendan, me pongo en la cola para sacar número y lo primero que veo es que te pide el RUT (número de identificación civil en Chile) no entiendo mucho porque lo pide pero supuse que debería ser para adelantar tiempo al momento de atenderte.

La interfase tiene unos lindos botones grandes y fáciles de leer, lamentablemente lo que no es grande y fácil de leer es el cartel que se encuentra fuera del campo visual del usuario que dice “ingrese el RUT con el guión”. La persona delante de mi hace su primer intento, ingresa el RUT y después de discernir que el botón que es exactamente igual y esta debajo del de borrar dice “ingresar RUT” es el que debe presionar lo hace….yo ya vi el cartel de error pero a esta señora le lleva un poco más de tiempo aunque razonable, tal vez si se diferenciara de alguna manera del resto de los objetos en la interfaz sería un poco más fácil de darse cuenta pero en esta caso no fue tanto problema, el problema es que el mensaje no especifica cual fue el error, no me acuerdo bien que decía pero era del orden de “error, intente nuevamente” y así lo hizo la señora una y otra vez, me sentía un poco mal por no avisarle pero bueno son deformaciones profesionales. A la cuarta vez le avise porque tampoco pretendía pasar ahí todo el día.

Cuando me toca a mi, ingreso mi RUT (con guión) y me aparece una pantalla con al menos 7 opciones y una de ellas decía “Certificados”, la verdad nunca me esperé que fuera tan fácil ya me veía navegando en mil opciones que no se entendían que era, en fin. El papelito sale de la máquina y voy hacia el sector donde estaban los escritorios de atención, cuando llego miro mi papel para saber que número me había tocado, ¡oh sorpresa! no había ningún número, mi primera reacción fue decir “¡genial!, para eso era el RUT me van a llamar por mi nombre” la emoción me duró unos segundos, hasta que vi los displays con los números, después estire un poco el cuello y me fije en el número del señor que estaba a mi lado y efectivamente el de él tenía número y el mío no (horas después cuando me atendieron me pidieron el RUT nuevamente). Enseguida me pude a leer la letra chica del maldito papelucho y el muy desgraciado decía algo así como “para sacar certificados hágalo mas rápido en las terminales de auto consulta en la dirección….” resulta que la dirección que indicaba era donde yo estaba, por suerte los terminales de auto consulta estaban a la vista, es más estaban en la puerta y fue lo primero que vi al llegar.

Voy al terminal, animación de presentación del banco, toco la pantalla, elijo entre Banco o AFP, me da dos opciones para identificarme, RUT y PIN o cédula y huella digital, PIN no tengo y la huella te la sacan al hacerte socio así que elijo huella. “Introduzca su cedula de identidad en la ranura y ponga su pulgar en el identificador” re cool, lástima que el terminal no es el mismo que el del dibujo y no hay una ranura abajo del la pantalla donde insertar la tarjeta sino una al costado, arriba y hay que pasarla no introducirla, detalles. Hago lo que me indican y el maldito aparato me responde “Hay problemas con su RUT y bla bla bla” intento nuevamente porque nunca entendí de que lado se pasan las tarjetas en estas máquinas del demonio, así que empieza la animación hago todo de vuelta y otra vez el maldito error. Desisto, me voy a intentar sacar número nuevamente.

Esta vez le tuve que avisar a dos personas que debían poner el guión en el RUT. Me toca, pongo mi RUT y ya me la veía venir ¿si no era certificados, qué tenía que elegir? intente elegir la que más se acercaba y me aparecieron como 5 opciones más, ninguna ni parecida a lo que quería así que le di al botón “volver” que en realidad debería decir “volver al principio y tener que ingresar RUT nuevamente” maldita máquina desgraciada!!. Otra vez, ingreso el RUT y elegí una que no se que era pero por lo menos tenía un número y alguien me iba a atender.

Voy hasta los escritorios y recién ahí veo que tienen unos carteles que indican que se hace en cada uno, hay un grupo de tres escritorios que dentro de otras cosas dice “certificados” y van por el número A40, miro mi papel, B98, grrrrrrr. El B era del escritorio de al lado, nada que ver a lo que yo quería.

Vuelvo a la máquina parida por el mismo Mefistófeles y una de las opciones tiene el nombre del cartel de los escritorios que yo quiero, ¡por fin tengo un número!.

Mientras esperaba obviamente que me quedé cerca de la máquina mirando a la gente luchar contra ella, primer problema el RUT, la mayoría seguía sin poner el guión, una vez superada esa etapa seguía la cara de desconcierto ante tantas opciones con nombres tan extraños como los que dice una persona poseída por el demonio.

Vi mucha gente sacar número varias veces como yo, el que sacó más fue un señor que a la cuarta vez no se aguantó y le dirigió varios improperios a la máquina.

La mejor parte fue cuando llego una persona con uniforme de la AFP y se puso a ayudar a la gente, al principio intentó decirle a la gente que botones apretar, al tercero ya lo hacía ella todo. Lo más gracioso es que de la gran cantidad de opciones a todo el mundo la hacia seleccionar “consultas generales/otros”.

En ese momento pensé “Que horrible que tengan que pagarle a alguien para que ayude a la gente a sacar número” y justo ahí fue cuando me di cuenta que en algún lado yo ya había visto a esta persona, efectivamente la había visto 5 minutos antes en su escritorio de atención, si señores, la mismísima persona que atiende el público deja de atender para ir a la máquina de los números, o sea que no solo le están pagando a alguien para que saque números, sino que le pagan lo mismo que a un ejecutivo de atención al público y en el proceso atienden a menos gente y mas lento.

Si ustedes piensan que esto terminó aquí están muy equivocados, todavía falta la mejor parte ya que en medio de mi espera ocurrió lo que yo ya sabía que iba a ocurrir, llegó una persona que ignoró totalmente la presencia de la máquina de números, pasó directamente hasta uno de los escritorios hizo sus trámites y se fue.

En ese momento fue cuando deje de fijarme en todo esto que les conté y me tome al resto de mi hora de espera para homenajear al diseñador de la máquina, al que se coló, al los que atendían, al desgraciado que le vendió el supersistema de atención al banco, al que lo compró y a cada uno de sus respectivos familiares.

An ethnography primer publicado por AIGA